GZDR-2013-01013

古政办发〔2013〕32号

古丈县人民政府办公室

关于贯彻《湖南省医疗纠纷预防与处理

办法》的实施意见

各乡镇人民政府，县直有关单位：

    加强和完善医疗纠纷预防与处理工作是加强和创新社会管理的重要举措，是维护治安稳定的迫切需要，是维护医患双方合法权益的重要保障。《湖南省医疗纠纷预防与处理办法》（省政府令第263号，以下简称《办法》）已于2013年2月1日起施行。为切实抓好《办法》贯彻实施，加强全县医疗纠纷预防与处理工作，按照《湘西自治州人民政府办公室关于贯彻<湖南省医疗纠纷预防与处理办法>的实施意见》（州政办发〔2013〕30号）要求，结合我县实际，经县人民政府同意，现提出以下实施意见。

    一、总体目标

    坚持以人为本、预防为主，属地管理、调解优先，部门联动、依法处置，维护权益、确保安全的原则，制定完善配套政策和规定，加快组建调处机构，落实人员和经费，明确调解处理医疗纠纷流程及制度，全面建立医疗纠纷第三方处置机制，积极预防各类医疗纠纷，及时、有效、公平、公正地处置各类医疗纠纷，切实维护医患双方当事人的合法权益，着力改善医患关系，维护正常医疗秩序，构建和谐社会。

    二、主要任务

    （一）加强医疗纠纷预防管理

    县卫生行政主管部门要依法指导、协调、监督医疗机构做好医疗纠纷预防工作，完善医疗机构和医务人员行业服务规范，建立医疗机构和医务人员从业考核体系和评价标准，加强考核管理，设立投诉电话，督促医疗机构和医务人员改善服务态度，提高服务质量，保障医疗安全。

    各级医疗机构要强化行业自律管理，建立健全医疗服务流程管理制度、医疗质量监控和评价制度、医疗安全责任制度和过错责任追究制度，将各项管理措施细化、分解、落实到医务科室和医务人员，加强规范化、标准化、科学化管理，促进医德医风不断转变、医疗服务质量不断提升、医疗纠纷发生几率不断降低。

    各级医疗机构要坚持“以病人为中心”的医疗理念，加强医务人员职业道德教育和业务培训，促进医务人员自觉遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，科学施行医疗救治措施，保证医疗服务质量。要建立健全医患沟通机制，设立咨询投诉电话和接待场所，配备咨询投诉接待人员，及时接受和处理患者、患者近亲属或者其代理人的咨询、投诉，引导患者、患者近亲属及其代理人遵守医疗秩序，尊重医务人员。

    各级医疗机构要建立健全医疗纠纷处理制度和医疗纠纷应急处置预案，配备医疗纠纷处理工作人员，明确医疗机构负责人、科室负责人和医务人员在医疗纠纷处理中的职责。

    （二）健全医疗纠纷调处机制

    建立以人民调解为主要形式的医疗纠纷第三方处置机制，是妥善处理医疗纠纷的有效措施。各相关部门要根据《办法》要求，做好以下几项工作：

    1．加强医疗纠纷人民调解组织建设。县司法部门牵头，会同县卫生部门依据《人民调解法》，组建完善县、乡镇、村（社区）三级医疗纠纷人民调解组织体系，构建医疗纠纷人民调解工作网络。设立古丈县医疗纠纷人民调解委员会，负责县直医疗单位医疗纠纷调解工作，指导全县医疗纠纷人民调解工作，并将医疗纠纷调解工作纳入社会管理综合治理内容。县司法、卫生等部门要加强对医疗纠纷人民调解工作的指导，推进医疗纠纷人民调解工作规范化建设，制定完善规章制度和调解工作流程，明确调解员工作职责和调解范围，建立信息共享、互动合作的长效机制。各乡镇、村（社区）要成立相应机构，主动协助做好医疗纠纷调解工作。

    2．加强医疗纠纷人民调解员队伍建设。县司法部门牵头会同县卫生部门研究制定《古丈县医疗纠纷人民调解员聘任管理办法》，明确医疗纠纷人民调解员具体聘任条件、标准、程序和管理措施，尽快组建符合实际工作需要的医疗纠纷人民调解员队伍。县医疗纠纷人民调解委员会要建立由相关医学、药学、法律、心理学、司法鉴定等专家组成的特邀调解员专家库，为医疗纠纷的调查、评估和调解提供技术、法律咨询服务，必要时可参与调解。县司法、卫生等有关部门要加强医疗纠纷人民调解员的业务培训和工作指导，着力提升医疗纠纷人民调解员的业务素质和工作能力。

    3．加强医疗责任保险制度建设。县卫生部门牵头，会同县金融办、县保险部门研究制定具体办法措施，鼓励、支持保险公司开设医疗责任险种，鼓励支持医疗机构积极投保医疗责任险。各级各类医疗机构在发生医疗纠纷后，要及时通知承保保险公司，承保保险公司接报后要积极参加医疗纠纷处理，需要理赔的应依据保险合同约定建立快速理赔通道，做到医疗责任保险理赔流程清晰、服务优质、赔付及时。

    （三）规范医疗纠纷处置程序

    医疗纠纷发生后，医疗机构科室、医生要迅速报告医疗机构，医疗机构要按下列程序及时处置：一是及时启动处置预案。组织专家进行会诊、分析讨论，及时将会诊结果及医疗处理意见告知患者方代表，并将医疗纠纷报县卫生部门，不得瞒报、缓报、谎报。要立即接待患方代表，认真听取意见，能协商解决的，由医患双方当场及时协商解决；不能协商解决的，应及时告知患者方医疗纠纷的处理途径、方法和程序。二是封存和启封相关证据。按《医疗事故处理条例》规定共同封存或启封与医疗纠纷及医疗行为相关的现场实物、病历资料等，医疗机构应同患者方代表共同参加，并要配合相关部门和调解组织做好调查取证工作。三是妥善处理尸体。患者在医疗机构死亡后，2小时内将尸体移送太平间或者殡仪馆。不能确定死因，死者近亲属或其代理人对死因有异议的，按照国务院《医疗事故处理条例》的规定进行尸检和尸体处理。四是启动应急预案。对可能引发影响医疗机构正常秩序或出现不稳定事件苗头的医疗纠纷，医疗机构要迅速启动应急处突预案，及时将情况上报县卫生行政部门，并通报县公安、信访、维稳、医疗纠纷人民调解委员会、保险公司等相关部门和单位。

    县卫生部门接到医疗纠纷报告后，应当按照下列程序处置：一是督促医疗机构启动医疗纠纷处置预案，防止事态扩大。对有可能出现不稳定苗头的事件，要迅速派人赶赴现场，指导、协调医疗纠纷处置工作。二是积极开展政策宣传和教育疏导工作，引导医患双方依法妥善解决纠纷。三是及时向县医疗纠纷预防和处理工作领导小组及成员单位报告或通报纠纷情况，协调有关各方做好调查取证和稳控、调处等工作。

    县医疗纠纷人民调解委员会接到医疗纠纷通报后，对符合受理条件的，应及时受理，并按照下列程序处置：一是积极介入并在双方自愿的前提下组织调解。二是召集医患双方当事人到专门设置的调解场所进行调解，指定一名人民调解员为调解主持人，根据需要可以指定若干人民调解员参加调解，医患双方当事人均可在人民调解中心聘请医学专家、司法鉴定专家、律师、保险专家等参加调解，组织医疗责任保险赔偿鉴定会进行定责定损定赔。三是在查明事实、分清责任的基础上，促使医患双方当事人互谅互让，消除隔阂，达成协议。四是医疗纠纷调解成功后，按照医患双方当事人议定事项及要求，制作书面调解协议书，由双方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖医疗纠纷人民调解委员会印章后生效。若医疗纠纷人民调解委员会调解失败，应告知医患双方可申请县卫生行政部门或者其他有关机关调解，或向县人民法院起诉，或通过其他合法途径解决纠纷。

    县公安部门接到医疗纠纷突发应急事件报告后，应当按照下列程序处置：一是立即组织警力赶赴现场，开展教育疏导，制止过激行为，防止事态扩大，保护医务工作者、人民调解员、国家机关工作人员以及基层干部不受到人身伤害，维护医患纠纷处理工作秩序和医疗机构正常工作秩序。二是依法做好相关调查取证工作。三是对患者在医疗机构死亡后，死者亲属拒绝将尸体移放太平间或殡仪馆的，公安机关可责令其消除妨害，经劝阻无效的，可采取必要措施恢复医疗机构正常秩序。四是依法处置现场发生的焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、聚众滋事，侮辱、威胁、恐吓、伤害医务人员或非法限制医务人员人身自由，损毁、抢夺公私财物等严重扰乱医疗机构正常秩序及危害人身安全的各种违法行为，依法从重从快打击“医闹”专门组织和违法人员。

    （四）强化部门协同处置职责

    各相关职能部门和单位应当各司其职，相互协作，积极配合做好医疗纠纷调解处置工作。县维稳办要及时组织协调公安、司法、卫生、医疗机构等部门参与医疗纠纷维稳处置，研究解决医疗纠纷处理过程中发生的重大事项，引导医患双方遵循合法途径解决纠纷，协调患者所在单位或居住地乡镇人民政府、村（居）民委员会、社区配合做好医疗纠纷的处理工作。县司法部门要及时组织医疗纠纷人民调解委员会实施医疗纠纷人民调解工作，引导患者方当事人申请人民调解，对符合法律援助条件的患者及时提供法律援助。县人民法院要及时受理医患双方的诉讼。县民政部门要指导、督促殡仪馆，严格按照有关规定做好患者遗体的移送、保存和处理工作，对符合社会救助条件的患者及时按政策予以救助。县新闻宣传部门要积极宣传处理医疗纠纷的相关法律法规和程序，正确引导舆论。县信访部门要引导上访人员合理合法表达诉求并告知解决问题的途径。县人力资源和社会保障部门要及时落实相关医疗保障政策。县保险公司要迅速同步启动医疗责任保险理赔工作，确保及时赔付。患者所在单位、乡镇、村民委员会、社区应根据要求第一时间赶赴事发医疗机构，积极参与医疗纠纷调处工作，制止过激行为，劝导、劝返无关人员。

    （五）强化医疗纠纷责任追究

    国家机关工作人员要本着对广大人民群众、对国家财产高度负责的态度，恪尽职守、公道正派，依法依规开展医疗纠纷处理工作。对不认真履行职责，玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊，导致区域内多次发生因医疗机构过错引起医疗纠纷，或导致医疗纠纷事态升级，造成严重后果和不良社会影响的，依法追究责任。

    医疗机构因管理不善或处置不妥引发重大医疗纠纷，导致医疗纠纷事态升级，造成严重后果和不良社会影响的，依法追究责任。

    医务人员因违反卫生规章制度或技术操作规范，或因缺乏职业操守延误抢救治疗造成医疗纠纷的，或在医疗执业活动和医疗纠纷处理中违反有关规定的，依法追究责任。

    人民调解员在调解医疗纠纷过程中违反相关规定，弄虚作假、徇私舞弊、索取或者非法收受财物、泄露当事人个人隐私或调处中不宜公开工作秘密的，由其主管部门责令改正或予以撤换、解聘，对触犯法律的依法追究法律责任。

    保险公司及其工作人员违反相关规定导致不能及时理赔的，依照相关法律法规进行处理。

    新闻媒体及其工作人员违反规定，作严重不实报道，造成严重社会不良影响和后果的，依照国家相关规定严肃处理。

    患者以及相关利益者违反《办法》规定的，由公安机关依法予以处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

    三、工作要求

    （一）加强组织领导。建立医疗纠纷第三方处置机制，涉及人民调解、行政调解及处理、司法调解及诉讼，各有关部门要在党委、政府的统一领导下，各司其职，密切配合，形成合力。县人民政府成立古丈县医疗纠纷预防与处理工作领导小组，负责领导小组日常工作。领导小组要研究制订和完善相关工作制度，督促相关职能部门依法履行职责，及时组织、协调、解决医疗纠纷预防与处理工作中的重大问题。领导小组办公室要建立完善部门联席会议工作制度，组织成员单位交流工作情况，掌握医疗纠纷预防和处理工作动态，及时研究和处理医疗纠纷预防处理相关工作，研究出台医疗责任保险工作方案，督促成员单位依法履行职责，特别是医疗纠纷突发事件发生后，督促成员单位迅速启动应急预案，及时稳控事态并妥善处理。各乡镇人民政府、县直相关职能部门也要相应成立医疗纠纷预防与处理工作领导小组。

    （二）加强考核管理。县医疗纠纷预防与处理工作领导小组要建立完善全县医疗纠纷预防与处理工作考评制度，搞好对各乡镇人民政府和县直相关职能部门职责履行情况的考核评议。县综治办要将考核结果纳入对乡镇人民政府和县直相关职能部门的年度社会管理综合治理目标管理考评内容。县绩效办要将考核结果纳入相应领导班子和领导干部绩效考核管理范畴。

    （三）加强保障措施。医疗纠纷人民调解委员会调解医疗纠纷不收取任何费用。医疗纠纷人民调解委员会所需工作经费由县财政纳入财政预算，保障医疗纠纷调处工作正常开展。县医疗纠纷人民调解委员会以及人民调解中心所需办公场所，由县司法部门会同县卫生部门按照方便调解原则予以解决。县公安部门要在二级（含二级）以上医疗机构设立警务室，完善“警院共建”机制，依法维护医疗机构正常工作秩序。各医疗机构要按要求配置安保人员，提升医疗机构安保服务能力。

    （四）加强政策宣传。县卫生部门牵头，各有关部门配合，要认真组织学习和宣传《办法》和《医疗事故处理条例》等文件精神和法律法规，通过报刊、广播、电视、网络等媒体，多形式广泛开展专题宣传。医疗机构要组织医务人员深入学习《办法》和《医疗事故处理条例》，领会政策，明确责任，落实好各项医疗纠纷预防与处理工作措施。医疗机构要在诊疗场所醒目位置张贴《办法》，在其接待场所的显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及卫生行政部门、医疗纠纷人民调解委员会等相关机构的职责、地址和联系方式，张贴卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》，努力构建和谐医患关系。

                        古丈县人民政府办公室 

                          2013年12月4日

抄送：县委各部门，县纪委办公室，县人武部。

县人大办，县政协办，县人民法院，县人民检察院。

县工商联。

古丈县人民政府办公室          2013年12月4日印发